KI im Kundendienst: Compliance und Best Practices nach EU AI Act

Die meisten Customer Service KI-Anwendungen fallen unter begrenztes Risiko (Art. 50 Transparenzpflicht) oder minimales Risiko: Chatbots für häufige Fragen: begrenztes Risiko (KI-Kennzeichnungspflicht). Automatische Ticket-Klassifizierung und -Weiterleitung: minimales Risiko. KI-Empfehlungen für Support-Agents (was dem Kunden antworten?): minimales Risiko. KI-basierte Stimmungsanalyse von Kundenanfragen: begrenztes Risiko (Emotionserkennung-Transparenz).

Pflichten nach Art. 50 für Chatbots: Kunden müssen wissen, dass sie mit einer KI interagieren. Umsetzung: automatische Einleitungsnachricht ("Ich bin ein KI-Assistent"), klare Möglichkeit, zu einem menschlichen Agenten zu wechseln, konsistente Kennzeichnung in allen Kommunikationskanälen. Best Practice: Bieten Sie Kunden proaktiv die Option auf menschlichen Support an. Kunden, die wissen, dass sie mit einer KI reden, sind toleranter gegenüber KI-Limitierungen.

KI, die Support-Agents mit Antwortvorschlägen unterstützt, ist technisch minimales Risiko. Wichtig: Der Agent entscheidet immer final – die KI berät nur. Schulen Sie Agents, KI-Vorschläge kritisch zu prüfen, nicht blind zu kopieren. Dokumentieren Sie, wann KI-Empfehlungen abgelehnt wurden – das hilft bei der Qualitätsverbesserung. Bei sensiblen Themen (Gesundheit, Recht, Finanzen): erhöhte menschliche Aufsicht.